- Blic
Hotel nije primio uplate od spornih rezervacija, iako su gosti platili preko sumnjivih linkova, pa nije jasno ko je zapravo primio novac
Hotel upozorava da će preduzeti pravne korake ako Booking.com ne ispuni zahteve u kratkim rokovima i zahteva punu transparentnost o svim transakcijama i dokazima povezanim sa incidentom
Iznosi koji su višestruko manji od stvarnih cena, međutim, nisu uplaćeni na račun hotela, iako su pojedini gosti rezervisali sobe čak na 40 dana, potvrđeno je „Vijestima“.
Uprkos ponovljenim upozorenjima i uveravanjima da će slučaj biti razmotren, Booking nije blagovremeno obezbedio efikasnu obustavu spornih aktivnosti niti je hotelu vratio kontrolu nad nalogom, navodi advokat Nikola Kavedžić u opomeni pred tužbu.
Budvanska policija ispituje ko je hakovao Booking nalog budvanskog hotela „Tre Canne“, zbog čega su se menadžment i zaposleni suočili sa više desetina gostiju na recepciji i gotovo 200 najavljenih dolazaka. Gosti su aranžmane platili svega 15 do 17 evra po noćenju, sa doručkom.
Iznosi koji su višestruko manji od stvarnih cena, međutim, nisu uplaćeni na račun hotela, iako su pojedini gosti rezervisali sobe čak na 40 dana, potvrđeno je „Vijestima“.
Zbog toga je podgorička kompanija „Fab Live“, koja upravlja ovim četrnaestospratnim hotelom kod Jadranskog sajma, nedaleko od gradskog šetališta na Slovenskoj plaži, podnela krivičnu prijavu budvanskoj policiji, a kompaniji Booking, sa sedištem u Amsterdamu, uputila opomenu pred tužbu i zahtev za hitno otklanjanje posledica kompromitovanja hotelskog naloga i isplatu dospelih sredstava.
„Obraćam vam se kao punomoćnik navedenog privrednog društva povodom bezbednosnog incidenta na Booking.com nalogu hotela Tre Canne u Budvi, koji je počeo 18. oktobra, nastavljenog onemogućavanja upravljanja nalogom i naplate zakonito ostvarenih potraživanja, kao i najavljenog prebacivanja troškova spornih rezervacija i povraćaja novca na teret hotela. Upozoravamo vas da bez odlaganja preduzmete hitne mere radi obezbeđivanja naloga, vraćanja kontrole ovlašćenim licima, omogućavanja nesmetanog poslovanja i isplate nespornih dospelih sredstava. Istovremeno, izričito osporavamo zaduženja koja proističu iz rezervacija nastalih usled neovlašćenih izmena, sve dok njihov pravni osnov, tok plaćanja i odgovornost za njihov nastanak ne budu pojedinačno utvrđeni“, naveo je u dopisu punomoćnik podgoričke kompanije „Fab Live“, advokat Nikola Kavedžić.
„Vijesti“ su poslale pitanja agentu kojem se obratio Kavedžić, a dobile su sledeći odgovor:
„Hvala vam na upitu. Trenutno nisam u kancelariji do 2. novembra 2026. godine i imam ograničen pristup elektronskoj pošti.“
Kavedžić je naglasio da je, prema podacima uprave hotela, u ranim jutarnjim časovima 18. oktobra počeo da pristiže neuobičajeno veliki broj rezervacija po cenama koje hotel nije odredio niti odobrio.
„Među njima su evidentirane ponude od približno 15 do 17 evra za noćenje sa doručkom, uključujući rezervacije za boravke do 40 dana. U policijskom zapisniku, koji se smatra krivičnom prijavom, zabeležene su i informacije o cenama od 20 do 50 evra. Pokušaj zaposlenih da zatvaranjem raspoloživosti zaustave dalju prodaju nije pomogao u sprečavanju priliva spornih rezervacija. Tokom istog dana ovlašćenim licima je onemogućen pristup nalogu, čime je hotel izgubio mogućnost da kontroliše cene, raspoloživost i komunikaciju koja se odvijala preko kompromitovanog profila“, naveo je Kavedžić u dopisu u koji su „Vijesti“ imale uvid.
Operativna menadžerka i dva recepcionera navodno su tog dana 30 puta kontaktirali korisničku podršku, koja je predstavnike hotela uputila na centralnu podršku u Holandiji.
„Uprkos ponovljenim upozorenjima i uveravanjima da će slučaj biti razmotren, nije blagovremeno obezbeđena efikasna obustava spornih aktivnosti niti je vraćena kontrola nad nalogom. Do 19. oktobra u 10 časova, što je navedeno i u prijavi Odseku bezbednosti u Budvi, primljeno je više od 600 takvih rezervacija. Uprava hotela navodi da je dolazak najavilo više od 200 osoba. Zbog toga su nastali ozbiljni poremećaji u radu recepcije, nezadovoljstvo gostiju i optužbe na račun hotela, iako hotel osporava da je odobrio sporne cene i instrukcije za plaćanje. Postoje i navodi da su gostima dostavljani linkovi za plaćanje i da su pojedini iznosi naplaćeni. U ovom trenutku nije utvrđeno ko je stvarni primalac novca za svaku transakciju, jer hotel nije primio novac od rezervacija. Upravo zato nije prihvatljivo da se hotel automatski tretira kao primalac tih sredstava ili obveznik njihovog povraćaja“, naveo je Kavedžić.
Gde je novac završio
On je naglasio da je incident prijavljen Odseku bezbednosti Budva, stanici kriminalističke policije, i da je sačinjen zapisnik o prijemu krivične prijave.
„Zapisnikom su dokumentovani prijava neovlašćenih izmena cena, veliki broj rezervacija i gubitak pristupa nalogu. Ukazujemo da firma nije oštećena jer hotel nije primio sporne uplate. Postavlja se pitanje ko je primio sporne uplate? Na to pitanje jedino vi možete da odgovorite uvidom u IP adrese i njihovom proverom. Posebno ukazujemo na onemogućenu naplatu ranije ostvarenih prihoda koji se nalaze na virtuelnoj kartici, prekid prodaje preko Booking.com i naknadno dostavljene zahteve da hotel snosi troškove povraćaja novca, što je neosnovano. Bankovni račun hotela tada je bio blokiran, što predstavlja jasan dokaz da hotel nije primio novac od spornih rezervacija“, naveo je advokat.
Kavedžić navodi da hotel ne smatra da sam nastanak hakerskog napada automatski dokazuje odgovornost Booking.com, ali da „od trenutka prijema konkretnih upozorenja o neovlašćenim izmenama i gubitku pristupa, vaše postupanje mora biti ocenjeno i prema tome da li ste u razumnom roku preduzeli raspoložive mere za zaustavljanje incidenta i ograničavanje njegovih posledica“.
„Prebacivanje predstavnika hotela između službi podrške, bez efikasne intervencije i jasnih uputstava, ne predstavlja odgovarajući odgovor na prijavljenu aktivnu zloupotrebu. Posebno je sporno ukoliko su i nakon prijava nastavljeni potvrđivanje rezervacija, slanje instrukcija za plaćanje ili druge radnje koje je platforma mogla da zaustavi. Vreme vašeg saznanja, provere i preduzete mere moraju biti utvrđeni iz službenih evidencija“, navodi se u opomeni pred tužbu.
Neadekvatna i neblagovremena podrška
Kavedžić je ukazao i na „neadekvatnu i neblagovremenu podršku“ sistema Booking.com, kako agenata tako i tehničke podrške putem kol-centra.
„Naime, predstavnici hotela svakodnevno su pozivali vašu podršku, više puta dnevno, ali su izostali podrška i bezbednosna zaštita sa vaše strane. Posebno osporavamo i smatramo neosnovanim da se, bez pojedinačne provere, hotelu fakturišu povraćaji novca, troškovi alternativnog smeštaja, provizije, penali ili druga zaduženja povezana sa prijavljenim incidentom. Ova opomena ne znači osporavanje opravdanog prava gosta na povraćaj novca, već osporavanje automatskog zaključka da konačan finansijski teret mora da snosi hotel. Za svako zaduženje zahtevamo identifikator rezervacije, vreme njenog nastanka i izmena, iznos i valutu uplate, identitet primaoca sredstava u obimu dozvoljenom zakonom, podatak o tome ko je izvršio povraćaj novca i kome, dokaz o transakciji i precizan ugovorni osnov za naplatu od hotela. Ako je novac uplaćen trećem licu preko neovlašćenog linka, zahtevamo da se ta okolnost izričito izdvoji i ispita“, naveo je Kavedžić.
Rokovi za hitno postupanje
Hotel „Tre Canne“, kako je kazao, posebno potražuje naplatu urednih rezervacija nastalih pre incidenta, uključujući i rezervacije iz ranijeg perioda.
„Zahtevamo da dostavite pregled po rezervaciji i virtuelnoj kartici sa raspoloživim iznosom, datumom aktivacije, datumom dospeća, rokom naplate i razlogom ograničenja. Potraživanja po uredno realizovanim rezervacijama moraju biti posebno obračunata u odnosu na sporne transakcije. Takođe, posebno zahtevamo da od prijema ove opomene postupite u sledećim rokovima, koji predstavljaju zahtevane rokove za hitno postupanje.
U roku od 24 časa: potvrdite prijem, dodelite jedinstveni broj incidenta i odgovorno lice ovlašćeno da koordinira bezbednosni, finansijski i pravni tim; obezbedite naloge od daljeg neovlašćenog korišćenja; preduzmite mere za očuvanje dokaza i privremeno obustavite naplatu osporenih zaduženja dok ih proveravate.
U roku od 48 časova uspostavite bezbedan postupak provere identiteta i vraćanja kontrole ovlašćenim predstavnicima; opozovite neovlašćene sesije i pristupe; proverite cene, raspoloživost, povezana lica, integracije i podatke za plaćanje“, zatražio je advokat.
Zatražio je od Booking.com da omogući rad odgovarajućeg naloga nakon provera, kao i unos i potvrdu zakonitog bankovnog računa.
„U roku od 48 časova dostavite potpun obračun nespornih dospelih potraživanja i omogućite njihovu naplatu putem virtuelnih kartica ili odgovarajuću zakonitu isplatu na provereni račun ovlašćenog primaoca. Ovom opomenom vas posebno pozivamo da bez odlaganja sačuvate elektronske dokaze za period od najmanje 17. oktobra do potpunog okončanja incidenta. Zahtev obuhvata zapise prijava i IP adresa, promene lozinki i autentifikacije, korisničkih ovlašćenja, cena, raspoloživosti i bankovnih podataka, pristupe putem povezanih sistema, poruke i linkove za plaćanje, evidencije rezervacija i transakcija, prijave korisničkoj podršci, interne eskalacije, kao i snimke poziva ako postoje. Napominjemo da se proverom IP adrese lako može utvrditi mesto sa kojeg je izvršena promena naloga, kao i sve rezervacije. Posebno vas upozoravamo da utvrdite navedene okolnosti u cilju identifikacije počinioca“, naveo je Kavedžić.
On je upozorio Booking.com da će o incidentu obavestiti crnogorsku i drugu javnost kao „upozorenje drugim turističkim subjektima o mogućim sajber prevarama“.
„Ako ne postupite u navedenim rokovima, hotel će bez daljeg upozorenja preduzeti odgovarajuće pravne korake pred nadležnim organima, u skladu sa merodavnim pravom. To može obuhvatiti zahteve za isplatu dospelih potraživanja sa pripadajućom kamatom, utvrđivanje neosnovanosti spornih zaduženja, naknadu dokazane štete i izmakle koristi, troškove postupka, kao i predloge za obezbeđenje dokaza. Visina štete biće utvrđena na osnovu poslovnih knjiga, realizacije rezervacija, uporedivih podataka o popunjenosti i prihodima, dodatnih troškova i stručnog veštačenja. Smatramo neprihvatljivim da hotel, koji je prijavio zloupotrebu i tražio hitnu zaštitu, ostane bez kontrole nad prodajom i pristupa nespornim prihodima, dok mu se istovremeno pripisuju troškovi bez potpunog obrazloženja“, zaključio je advokat.
(Vijesti)
. (Foto: Shutterstock / Ringier)
